紅星美凱龍作為行業(yè)領(lǐng)導品牌，一直重視誠信經(jīng)營，確實保障顧客的消費權(quán)益。從2012年率先提出家居建材行業(yè)“家居專家”系列服務承諾之后，現(xiàn)在正式升級為三大承諾、六項服務的“星承諾，心服務”，免除消費者后顧之憂。
顧客于2013年3月在紅星美凱龍錫山商場珍榮展廳定購了一套價值為59500元的家具一套，并且先后分兩次將貨款50000元全部打款至商戶老板處。雙方約定交貨時間，老板以種種理由拖延送貨時間，直至顧客聯(lián)系該老板后手機一直處于關(guān)機狀態(tài)。這下，把顧客急得像熱鍋上的螞蟻團團轉(zhuǎn)，眼看著這50000元的家具貨款打水漂，這下該怎么辦呢？
在抱著試試看的情況下，顧客按照定單上的服務電話撥通了商場的客服電話，接聽電話的是顧客服務部的客訴主管李永潔，她聽取了顧客的訴求后一邊安慰顧客，一邊主動聯(lián)系商戶老板并利用一切資源取得家具工廠的定貨電話。經(jīng)查實，該商戶已撤場，且老板由于資金問題已無經(jīng)濟能力向工廠打款供貨，而其在商場的質(zhì)保金也處理其他客訴清零了。
在這種萬分艱難的情況下，顧客服務部李主管多次約談顧客，講明老板的實際情況，在從顧客的角度為其考慮，既然顧客是在紅星美凱龍買的，那就要實實在在解決顧客的實際送貨問題。最終為了不影響顧客搬家時間，且能夠保質(zhì)保量的購買到稱心的家具，李主管陪同顧客至商場可信度高且家具性價比高的興業(yè)舒誼佳重新挑選了一套烏金木的家具。通過李主管和興業(yè)老板洽談表明這個顧客購買此家具的來意后，該老板也給予了顧客實實在在地讓利，而顧客之前所支付的50000定金由紅星美凱龍先承擔，隨后通過法律途徑對前經(jīng)銷商索取，先幫顧客解決燃眉之急。顧客也非常滿意，連連稱贊：在紅星美凱龍購物就是放心，哪怕萬一有任何問題，商場的售后服務部就是我們最有利的保障，不僅解決了顧客延誤搬家的后顧之憂，也幫助了我們買到了自己稱心如意的好家具。
到了約定交貨時間，興業(yè)舒誼佳的家具如期送到顧客家中，顧客意外的發(fā)現(xiàn)怎么多出了兩張床墊和兩個花架呢？打個電話一問才知道是商場顧客服務部的李主管特意向老板申請給予顧客喬遷之喜的禮物。這下，顧客的喜悅之情溢于言表，又對商場這一舉動深深表示感謝，連忙打電話道謝，又邀請李主管到顧客家中作客。這都被婉言謝絕了，李主管說：“能夠得到你們的滿意才是對我們最大的認可，也是對我們紅星美凱龍商場的認可,希望你們再次到我們商場購物。”
紅星美凱龍鄭重承諾：凡在紅星美凱龍家居商場所購商品出現(xiàn)質(zhì)量或服務問題的，顧客與商戶難以達成共識時，紅星美凱龍將依據(jù)國家及地方相關(guān)法律法規(guī)，給予“先行賠付”。賠付方式包括維修、更換、退貨，以及法律法規(guī)規(guī)定的經(jīng)濟賠償或補償。這不僅是紅星美凱龍服務“星承諾，心服務”理念進行了重大升級，更為構(gòu)建誠信經(jīng)營的市場環(huán)境，保護消費者合法權(quán)益做出了應有貢獻。
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